Chăm sóc khách hàng là gì? 10 kỹ năng chăm sóc khách hàng cần có ở nhân viên chăm sóc khách hàng

Với thị trường ngày càng cạnh tranh, để có thể đứng vững thì không chỉ cung cấp những sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng cao mà bạn còn cần phải chủ ý đến khách hàng. Khách hàng là yếu tố quan trọng dẫn tới sự thành công của bạn. Việc thu hút được khách hàng trong môi trường khắc nghiệt như hiện nay lại càng khó khăn.

Vì vậy để có nhiều lợi nhuận hơn thì việc giữ chân các khách hàng hiện có là điều cần thiết. Để làm được điều đó bạn cần phải có chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả. Chăm sóc khách hàng là một trong những công việc đóng vai trò quan trọng, quyết định đến sự thành công và sự phát triển lâu dài của công ty, doanh nghiệp.

Công việc chăm sóc khách hàng có thể được thực hiện bằng nhiều hình thức khác nhau như tương tác trực tiếp, tương tác qua điện thoại, mạng xã hội, email,… Và công việc này cũng đòi hỏi bạn phải có những kỹ năng cần thiết để có thể chăm sóc khách hàng hiệu quả. Vậy chăm sóc khách hàng là gì? 10 kỹ năng chăm sóc khách hàng cần có ở nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Hãy cùng Tấn Vàng tìm hiểu nhé!

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng hay Customer Care là tất cả các dịch vụ cần thiết mà doanh nghiệp cần làm để nhằm thỏa mãn tất cả những nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Từ đó, phục vụ khách hàng theo những gì họ mong muốn và giữ chân khách hàng gắn bó dài lâu với thương hiệu của doanh nghiệp. Nhân viên cần phải lắng nghe khách hàng muốn gì, tìm hiểu nguyên nhân và mục đích cuối cùng để từ đó đưa ra những hướng chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả nhất.

Chăm sóc khách hàng nắm vai trò rất quan trọng trong việc giữ chân và thu hút khách hàng. Khách hàng có thể bỏ qua khi sản phẩm, dịch vụ của bạn chưa tốt mà quay lại với bạn khi bạn có chế độ chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Ngược lại, nếu cả về chất lượng sản phẩm và chất lượng chăm sóc khách hàng của bạn đều không tốt thì thật khó để khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm cũng như dịch vụ của bạn.

Vì sao phải chăm sóc khách hàng?

Chăm sóc khách hàng sẽ mang lại giá trị vô cùng to lớn cho doanh nghiệp. Vậy vì sao phải chăm sóc khách hàng?

Nếu chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo nên nguồn khách hàng trung thành, lan tỏa các sản phẩm và dịch vụ của bạn đến với nhiều người tiêu dùng ở mọi miền, nâng cao uy tín, tầm ảnh hưởng của doanh nghiệp.
Giảm thiểu sự phàn nàn của khách hàng khi doanh nghiệp có thể biết được thiếu xót của mình ở đâu và đưa ra hướng giải quyết kịp thời.
Đây là một kênh quảng cáo miễn phí khi chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoản chi phí để quảng cáo, tiết kiệm thời gian hiệu quả, biết được nhu cầu và tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng.
Uy tín của doanh nghiệp được nâng cao khi nhận được nhiều ý kiến đánh giá tốt từ khách hàng.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt trong số lượng sản phẩm, dịch vụ bán ra. Nếu doanh nghiệp nào có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt hơn thì có ưu thế cạnh tranh hơn.
Giữ chân được lượng khách hàng đông đảo, thu hút được các khách hàng mới.
Các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp được bán ra nhanh chóng và dễ dàng khi khách hàng cảm thấy hài lòng.
Giảm chi phí trong kinh doanh khi doanh nghiệp càng làm ăn phát đạt.

10 kỹ năng chăm sóc khách hàng mà bạn cần biết

1. Có kiến thức về sản phẩm

Bạn cần phải hiểu rõ về những sản phẩm mà bạn đang bán, bạn phải biết rõ về đặc tính, cách thức hoạt động, cách sử dụng và những thông tin khác của sản phẩm. Để khi khách hàng có vướng mắc về sản phẩm bạn với những trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm có thể giúp đỡ khách hàng.

2. Lắng nghe khách hàng

Đây là kỹ năng cần thiết để chăm sóc khách hàng hiệu quả. Để có thể đưa ra các hướng giải quyết vấn đề phù hợp và đúng cách. Bạn cần phải tích cực lắng nghe để thấu hiểu khách hàng từ đó hiểu được những vấn đề để giải quyết.

3. Có tính kiên nhẫn

Khách hàng không phải ai cũng như ai, do đó việc gặp những khách hàng khó tính, hỏi khó là điều không thể tránh khỏi. Vậy nên trong suốt quá trình giao tiếp với khách hàng bạn phải luôn giữ thái độ bình tĩnh và tỉnh táo để đưa ra hướng giải quyết.

4. Tự tin trong giao tiếp

Trong giao tiếp, tự tin là kỹ năng cần có để lời nói của bạn trở nên trôi chảy hơn. Với phong thái mạnh mẽ qua từng câu nói thì việc đàm phán với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn.

5. Có khả năng quản lý thời gian

Không chỉ với công việc chăm sóc khách hàng mà ở những công việc khác, khả năng quản lý thời gian đều rất cần thiết. Đối với việc chăm sóc khách hàng, nếu để khách hàng phải đợi quá lâu để giải quyết vấn đề hay kéo dài việc khắc phục sự cố là do bạn quản lý thời gian không tốt. Vậy nên, bạn cần phải biết ưu tiên giải quyết các vấn đề nghiêm trọng và tối ưu hóa nó để giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.

6. Khả năng đàm phán và thuyết phục

Để đạt được kết quả thuận lợi trong những cuộc đàm phán mang lợi ích chung giữa khách hàng và bạn thì việc phát triển khả năng đàm phán và thuyết phục là điều cần thiết.

7. Xử lý những khiếu nại

Bạn cần để khách hàng nói ra những vấn đề hay những khó chịu mà họ gặp phải khi khách hàng có những vấn đề nào đó cần khiếu nại, sau đó dùng thái độ tích cực để xoa dịu và trấn an họ, tạo cho họ cảm thấy an tâm. Sau đó tập trung giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng, tránh trì hoãn và gây xung đột.

8. Trả lời bằng giọng tích cực, ngôn từ thích hợp

Trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, tông giọng là điều mà các nhân viên chăm sóc khách hàng cần lưu ý. Bạn cần phải kiểm soát cao độ trong giọng nói để đối phương cảm thấy tự nhiên, thoải mái và cảm nhận mình đang được đón tiếp nhiệt tình. Tông giọng của bạn còn cho thấy thái độ của bạn trong lúc chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, trong quá trình chăm sóc khách hàng bạn cần sử dụng ngôn từ phù hợp để tạo niềm tin vào sản phẩm cũng như doanh nghiệp cho khách hàng.

9. Kiểm soát cuộc trò chuyện

Cuộc hội thoại có đi theo đúng hướng mà bạn mong muốn hay không còn tùy thuộc vào khả năng kiểm soát cuộc trò chuyện của bạn. Bạn cần đặt ra mục tiêu cho cuộc nói chuyện, dẫn khách hàng tập trung theo câu chuyện mà bạn đang diễn giải. Bạn nên đặt ra những câu hỏi xoay quang đến mục đích câu chuyện để hướng khách hàng theo đúng mạch chuyện nếu khách hàng không tập trung.

10. Có trách nhiệm trong công việc

Trong mọi công việc bạn đều phải có trách nhiệm với nó. Mỗi nhân viên đều là đại diện của công ty, bạn phải có trách nhiệm cho khả năng hoạt động của sản phẩm, giúp đỡ và hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi.

Công việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt cho sự phát triển và thành công của một doanh nghiệp. Mỗi cá nhân trong doanh nghiệp phải thực hiện nghiêm chỉnh và có sự đồng bộ với nhau. Với những thông tin mà Tấn Vàng đã chia sẻ, chúng tôi hy vọng sẽ mang lại những thông tin có ích cho bạn và bạn có thể áp dụng cho công việc chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.